9.2.2021

Asiakaskokemus välittyy arkisissa keskusteluissa ja läsnäolossa

Asiakaskokemus on Tampereella sijaitsevan Toimintakeskus Lyylin toiminnan lähtökohta. Arjen toiminnot on suunniteltu asiakaskokemukseen perustuen muun muassa osallistamalla asiakkaat toimintojen suunnitteluun ja sisältöjen valitsemiseen.

Pienetkin asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen. Siksi Toimintakeskus Lyylissä asiakaskokemus ei ole erillinen asia, jota kysytään esimerkiksi kerran vuodessa kyselylomakkeella. Tietoa kerätään usein, lähes päivittäin.

– Yksinkertaisimmillaan se on peukutusta ylös tai alas tai vastataan, oliko jokin asia kivaa vai ei. Lisäksi saamme palautetta asiakkailta esimerkiksi viikoittain toteutuvista asiakaskokouksista, joissa toistuva aihe on palaute, yksikönjohtaja Johanna Rosvall kuvailee yksikön keinoja kuunnella asiakkaita.

Sanana asiakaskokemus on trendikäs ja kaikkien huulilla. Johanna Rosvall näkee tehtäväkseen auttaa henkilöstöä ymmärtämään, että asia ei kuitenkaan ole vaikea tai monimutkainen.

– Käytännössä se näkyy meillä työssä arkisena keskusteluna, läsnäolona ja vuoropuheluna asiakkaiden ja henkilöstön välillä. Peilaamisena asiakkaiden kanssa sitä, millaiselta heistä tuntuu olla meillä täällä päiväaikaisessa toiminnassa, Rosvall kuvailee.

Tieto asiakaskokemuksesta auttaa kehittämään toimintaa asiakkaille mieluisaan suuntaan ja on siten keino vaikuttavampaan palveluun. Lisäksi henkilöstö saa tärkeää tietoa siitä, miten työssä on onnistuttu. Siihen tarvitaan kuitenkin myös herkkyyttä kuunnella ja havaita muutostarpeita.

– Työntekijänäkökulmasta katsoen näen tärkeäksi sen, että meidän tulee olla valmiina muuttamaan omaa toimintaa ja olemaan avoinna muutoksille, Rosvall toteaa.

Toimintakeskus Lyyli järjesti yhdessä Rinnekodin asiakkuus- ja myyntitiimin kanssa verkkovälitteisen aamutilaisuuden Pirkanmaan alueen yhteistyökumppaneille. Webinaarissa pureuduttiin syvemmin ylivertaiseen asiakaskokemukseen asiakaskokemuksen asiantuntija Hannu Uotilan ja Rinnekodin asiantuntijoiden johdolla.

Aiheeseen liittyvät