AJANKOHTAISTA BLOGIT RINNEKOTI 90v OTA YHTEYTTÄ ANNA PALAUTETTA


Asiantuntijablogi

<   KAIKKI BLOGIT

Asiantuntijablogi

Rinnekodin asiantuntijat kirjoittavat tässä blogissa ajankohtaisia näkökulmia kehitysvamma-alalta.

Asiakaskokemuksen jäljillä

Asiantuntijablogi - 20.12.2016


Sirpa Granö, kehittämisjohtaja


Asiakaskokemuksen mittaaminen on noussut suuren kiinnostuksen kohteeksi viime aikoina eri palveluissa. Kännykkään ja sähköpostiin tulee palautekyselyjä tämän tästä ja sote-uudistuskin nostaa asiakaslähtöisyyden ja valinnanvapauden keskiöön.

Olen saanut omakohtaista kokemusta palvelujärjestelmästämme, joka valmistautuu sote-uudistukseen. Kokemusta on tullut niin ripeästä asioihin tarttumisesta ja asiakaslähtöisyydestä kuin tyhjistä ja merkityksettömistä kohtaamisista. Missään kohtaa yhdessäkään palvelussa ei valitettavasti kysytty asiakaskokemusta.

Toisaalla olen kuullut terapiahenkilöstön julkisella sektorillakin jo tuskailevan velvoitetta palautteen pyytämisestä ja kirjaamisesta tapaamisen jälkeen. Autettavan voi olla vaikea sitä auttajalle suoraan antaa, roolit ovat selvät. Ei kampaajallekaan kehdata aina sanoa heti siinä tuolissa suoraan, miltä näyttää. Anonymiteetti pitäisi jotenkin säilyttää, jotta palaute saadaan kohdentumaan oikein ja sitä voidaan hyödyntää jatkossa.  Hymynaamakoneitakin on alkanut ilmestyä poliklinikoiden auloihin, mutta mitä siitä tiedosta saadaan irti?

Kokemuksia kokemuksen mittaamisesta

Asiakaskokemuksen mittaaminen luotettavasti ei ole kehitysvammapalveluissa ihan yksinkertaista. Jonain hetkenä kaikki on huonosti ja toisena hyvin. Taipumus vastata ei tai kyllä on joillekin henkilöille tottumus, kysymyksestä riippumatta. Palvelunkäyttäjän tunteminen on usein oleellista luotettavan vastausmuodon löytymiseksi. Miellyttämisen tarpeen poissulkemiseksi on kuitenkin hyvä, että palautetta kysyy joku ei niin tuttu henkilö. Kyselyjen toteuttaminen edellyttää melko lailla räätälöintiä.

Olemme testanneet asiakaskokemuskyselyjä Living lab –yksiköissä ja pyrkineet keskittymään palvelun käyttäjille oleellisiin asioihin muun muassa laatimalla kysymyksiä yhdessä heidän kanssaan. Olemme kiinnittäneet huomiota erityisesti kyselyjen selkokielisyyteen ja mahdollisuuteen vastata eri kommunikaatiomenetelmillä. Olemme yrittäneet nostaa kiinnostusta kyselyihin esimerkiksi käyttämällä tabletteja ja se onkin osoittautunut toimivaksi tavaksi. Havainnointipohjaa eri tilanteisiin olemme yrittäneet kehittää heitä varten, jotka eivät pysty kysymyksiin vastamaan ja jääneet miettimään, millaisia johtopäätöksiä siitä voi tehdä. Kirjaamme kokemuksia hetkistä ja kohtaamisista palvelunkäyttäjälle tuttujen ja tuntemattomien silmien ja korvien välittäminä.

Henkilökunnan kokemusta samoista palvelutilanteista olemme myös kirjanneet kokeiluina. Ne ovatkin johtaneet kiinnostaviin havaintoihin ja auttavat kehittämään toimintaamme. Erityisesti silloin, jos henkilökunnan ja palvelunkäyttäjän kokemus ovat poikenneet toisistaan.

Jatkamme harjoituksia ja otamme mielellämme vastaan kehittämisehdotuksia myös palautteen ja kokemuksen keräämisessä. Haluamme kuulla, mikä oli se tärkeä kysymys, joka meiltä jäi kysymättä? Palautekirjeen löydät www-sivujemme oikeasta yläreunasta.


JAA:

Lisää blogiartikkeleita

Kuka tukee runsastarpeista kehitysvammaista palvelujen suunnittelussa ja räätälöinnissä?

Asiantuntijablogi - 16.06.2017

Jaana Laaksonen, Asiakkuusjohtaja


Tänä päivänä asiakkaat haluavat saada yksilöllisesti räätälöityjä palveluja, mutta osa asiakkaista on valmis maksamaan myös massapalvelusta tai massar...

Lue lisää >

Moniulotteisia muutoksia

Asiantuntijablogi - 07.04.2017

Markku Niemelä, Sosiaalipoliittinen neuvonantaja


Kehitysvammaisten asumisen neuvottelukunta (KVANK) järjesti vastikään Suomen itsenäisyyden merkeissä juhlakonferenssin ”Sadassa vuodessa kansalaiseksi...

Lue lisää >

Asiakaskokemuksen jäljillä

Asiantuntijablogi - 20.12.2016

Sirpa Granö, kehittämisjohtaja


Asiakaskokemuksen mittaaminen on noussut suuren kiinnostuksen kohteeksi viime aikoina eri palveluissa. Kännykkään ja sähköpostiin tulee palautekyselyj...

Lue lisää >


Vuorovaikutuksen voima

Minttu Sauna-aho, johtava puheterapeutti

Asiantuntijablogi - 07.11.2017


Moniulotteisia muutoksia

Markku Niemelä, Sosiaalipoliittinen neuvonantaja

Asiantuntijablogi - 07.04.2017


Tänään on juhlapäivä

Rinnekodin työllistymistä ja osallisuutta edistävien palvelujen väki

Asiantuntijablogi - 22.08.2016