13.4.2021

Mitä laatu oikeasti on?

Kaikille laadun kanssa työskenteleville on tuttua, että laatuun liittyvät asiat koetaan irrallisena käytännön työstä. Laatu saatetaan mieltää vain sertifikaattileimana, joka saadaan sisäisten ja ulkoisten auditointien kautta. Laatu on kaukana sijaitseva abstrakti standardi, jonka fraaseja on mahdoton ymmärtää.  Näin ei kuitenkaan saisi olla, vaan laatu kumpuaa arjen valinnoista ja omassa yksikössä tehtävästä jokapäiväisestä työstä.

Paljon oikaisten, laatu voidaan määritellä vastakohtana laaduttomuudelle. Laatu ei oikeastaan ”näy”, ennen kuin joku menee pieleen: laaduttomuus tai huonosti hoidettu työ näkyy ja kuluu kyllä.  Jo vanha kansa tiesi sanoa, että paha kello kuuluu kauas.

Asiakasvalitukset, muistutukset, poikkeamat, ne tulevat kaikille tutuiksi, kun laatua aletaan selvittää. Laatu ei kuitenkaan ole vain virheettömyyttä. Laatutyön ideaan kuuluu, että virheet huomataan, niitä käydään läpi ja niistä opitaan. Ei siis siedetä laaduttomuutta, vaan työskennellään yhdessä hyvän eteen.

Olen aina halunnut korostaa, että virheistä oppimisen lisäksi laatu on myös onnistumisia. Suurin osa tehdystä työstä menee hyvin ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tämä ”normaali tila” ei kuitenkaan aina nouse virheiden seasta esiin. Siksi on tärkeää etsiä onnistumisia, kerätä positiivista palautetta ja kierrättää hyviä käytäntöjä. Nokkelin oivallus, jonka olen tästä kohdannut, oli vessanpyttyä vastapäätä asetettu liitutaulu, johon jokainen kirjoitti päivän aikana saamaansa positiivista palautetta. Paikka toki kirvoitti sekaan myös huumoria. Mutta sekin on tärkeää työssä jaksamiselle ja yhteenkuuluvuuden tunteen aikaansaamiseksi.

Miten laatua sitten tehdään?

Haastattelin keväällä 2020 Rinnekodin seitsemän erilaisen yksikön henkilökuntaa. Haastatteluissa pohdittiin laadun käsitettä käytännönläheisesti yksiköiden ja asiakkaiden näkökulmasta.

Tässä laatuselvityksessä todettiin:

  1. Laatu on yhteinen tapa toimia
  2. Laatu on asiakaskeskeisyyttä
  3. Laatu on yhteistyötä

Viimekädessä laatu on kuitenkin hyvin yksilöllistä; ohjaus- ja hoivatyössä kun seurataan asiakkaan henkilökohtaisten tavoitteiden asettamista ja niiden toteutumista. Siis asiakkaan elämää.

Jotta hyvään elämään päästäisiin, tarvitaan jatkuvaa keskustelua, yhteinen päämäärä ja yhdessä sovittuja pelisääntöjä. Kuulostaa helpolta ja näitä elementtejä joku voisi kyynisesti kutsua tässä yhteydessä ”lässyttämiseksi”.  Laadulla kun on se ”kylmä pohja” (lait, asetukset, sopimukset ja menettelytavat, kriteerit ja sekä näihin liittyvien tavoitteiden ja muutoksen mittaaminen).  Kiteyttäisin, että laatu on sopivassa määrin lässyttämistä ja kovaa laatua.

Laatu vaatii pitkäjänteistä keskustelua, yhteistyötä ja jopa epämukavuusalueelle menemistä, kyseenalaistamalla omia ja työyhteisön toimintatapoja. Tätä tulee tehdä sekä yksikkö- että johtotasolla. Ainoastaan johto ei voi tehdä ja määritellä laatua, vaan työntekijöiden tulee ottaa mukaan.

Rinnekodin henkilökunnan laatukoulutuksessa tehtävänä oli pohtia: Mitkä käytännön teot ja toimet tähtäävät laadukkaaseen työhön yksikössänne?

Vastauksissa esiin nousi seuraavia:

  • Perustehtävän suorittaminen oikein​
  • Asiakkaan kohtaaminen yksilöllisesti kunnioittavasti ja arvostavasti​
  • Oikea asenne ja hyvä motivaatio​
  • Palautteen pyytäminen ja reflektointi​
  • Hyvä perehdytys​
  • Yhteistyö​

Luettuani nuo, ajattelin, että ehkä olemme oivaltaneet jotain oikein.

Aiheeseen liittyvät