30.4.2020

Miten asiakkaan palaveri onnistui?

Asiakas on moninainen käsite. Rinnekodissa asiakkaita ovat palveluja käyttävä asiakas, hänen läheisensä, palveluja ostavan kunnan edustaja ja oma henkilökuntamme. Jokaisen heistä kokemus palveluistamme on ensiarvoisen tärkeää palvelun kehittämiseksi vieläkin paremmaksi. Asiakaskokemuksen keräämiseksi Rinnekoti on hyödyntänyt jo jonkin aikaa digitaalista mittaamista asiakkaan palavereissa.

asiakas ja työntekijä keskustelevat pöydän äärellä

Mittauskyselyllä kartoitamme palaveriin osallistuvien tahojen mielipidettä siitä, onko palaveri toteutunut odotusten mukaiseksi, kuultiinko asiakasta ja miten palaveriin on valmistauduttu. Asiakkuussuunnittelijat Heidi Iivari ja Jonna Kalska kokevat, että kysely on rakennettu vastaajille helpoksi täyttää ja eri osallistujien näkökulmia hyvin esiin tuovaksi. Kokemuksen lisäksi kysely muistuttaa palaverin tärkeydestä.

– Toivomme, että kun kysymme, miten osallistujat kokivat oman valmistautumisensa palaveriin onnistuneen, tämä herättäisi kaikki osapuolet ajattelemaan palavereiden tärkeyttä. Niissä käsitellään oleellisia asioita muun muassa palvelujen näkökulmasta ja siksi niihin valmistautumiseenkin on syytä käyttää etukäteen aikaa. Se vaikuttaa myös palaverin onnistumiseen ja lopputulokseen, Iivari painottaa.

Eri asiakasryhmien kohdalla valmistautuminen tarkoittaa eri asioita. Asiakkuussuunnittelijoiden mukaan muun muassa kehitysvammaisten asiakkaiden kohdalla kyse on siitä, että heille kerrotaan esimerkiksi, miksi palaveri pidetään ja mitä siinä aiotaan käsitellä.

Asiakas on asiantuntija

Lähtökohtaisesti palavereja, joihin osallistuu sekä asiakas, tämän läheinen, kunnan edustaja, asiakkuussuunnittelija että yksikön edustaja, pidetään kerran vuodessa. Tarvittaessa kuitenkin useamminkin. Tampereella sijaitsevassa asumisyksikkö Melbassa asiakaskokemuskyselyt ovat tulleet tutuiksi ja yksikössä hyödynnetään muutoinkin erilaisia palautetta ja kokemuksia esiintuovia menetelmiä.

Palveluyksikön johtaja Anna Jukantupa kertoo, että kyselyistä esiin tulleet havainnot eivät jää vain paperille, vaan niihin puututaan. Siinä edesauttaa Melban henkilökunnan aktiivisuus kaikenlaisen palautteen kirjaamisessa.

– Esimerkiksi tyytyväisyyskyselyssämme asiakkaat toivoivat, että voisivat olla enemmän osallisina omien asioidensa hoitamisessa. Nostimme asian osaksi tämän vuoden toimintasuunnitelmaa ja kiinnitämme siihen aiempaa paremmin huomiota. Asiakasta koskevat puhelut teemme esimerkiksi niin, että asiakas on vieressä tai mukana puhelussa ja heidän näkökulmansa näkyvät myös päivittäiskirjaamisessa, Jukantupa selventää.

Kyselyihin vastaaminen tai vastaamatta jättäminen on asiakkaan oma päätös, mutta Jukantupa kertoo heidän käyvän asiakkaiden kanssa läpi niihin vastaamista ja painottavan niiden merkitystä juurikin kehittämisen näkökulmasta.

– Asiakkaalla itsellään on kokemus siitä, mikä on juuri hänelle hyvää, Jukantupa toteaa.

Myös Iivari ja Kalska painottavat palveluiden kehittämistä asiakaskokemuskyselyistä saatavana tuloksena.

– Asian ydintä on varmasti se, että kokemusta mittaamalla saadaan tietoa siitä, miten kukin kokee yhteistyön meidän ja toistensa kanssa. Samalla tiedetään, ollaanko samoin ajatuksin siitä, mitä tehdään, Kalska toteaa.

Asiakaskokemuksen mittaaminen on asiakkuussuunnittelijoiden mukaan otettu hyvin vastaan, vaikka sen jalkauttaminen säännölliseen käyttöön onkin vielä kesken ja täyttöprosentti ei ole vielä tavoitteessaan. Jo nyt on kuitenkin huomattu selkeitä hyötyjä ja kehittämistarpeita, joihin seuraavatkin stepit on jo suunnitteilla.

Aiheeseen liittyvät