18.1.2022

Rinnekoti sai asiakkailtaan erinomaiset suosittelut

Diakonissalaitos tutki syksyllä 2021 asiakkaidensa tyytyväisyyttä uudenlaisella teemoitetulla kyselyllä, jossa asiakaskokemus sai kauttaaltaan positiiviset arviot. Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen muistuttaa, että olennaista on, että tuloksia myös hyödynnetään toimintayksiköiden arjen työssä. Kyselyn mukaan Rinnekodin asiakkaiden asiakaskokemus on hyvä, sillä ’suosittelisitko palvelua ystävällesi’ -kysymyksen keskiarvoksi saatiin 8,56/10.

Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen iloitsee siitä, että Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat antoivat tuoreessa selvityksessä hyvät arvosanat palvelukokemukselleen.

”Kyselyn perusteella voi sanoa, että asiakkaamme kokevat tulleensa hyvin kohdatuiksi. He kiittivät lämmintä ja ystävällistä henkilökuntaamme myös kyselyn avoimessa palautteessa”, Laaksonen kertoo.

”Myös kysymys palvelujen suositteluhalukkuudesta on oleellinen; siitä saimme koko Diakonissalaitoksen tasolla keskiarvoksi 8,5. Tämä kertoo siitä, miten tyytyväisiä asiakkaamme ovat ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palvelujamme ystävilleen.”

 

Kyselyn teemat linkittyvät strategiaan

Syksyn 2021 kysely käyttäjäasiakkaille rakennettiin neljän teeman pohjalle: kohdatuksi tuleminen, palvelun tarpeenmukaisuus, koettu vaikuttavuus ja osallisuus. Nämä teemat linkittyvät Diakonissalaitoksen uuteen strategiaan, joka otettiin käyttöön koko konsernissa vuoden 2022 alussa.

”Strategiamme kertoo, mihin meidän tulee keskittyä, jotta pääsemme parhaalla mahdollisella tavalla tavoitteeseemme: jokaisella on ihmisarvoinen elämä”, Laaksonen kiteyttää.

Kyselyn teemat olivat kaikilla Diakonissalaitoksen toimialueilla samat, mutta kysymykset muotoiltiin kuhunkin palveluun sopiviksi, koska asiakaskunta on moninaista, samoin heidän saamansa palvelut.

”Tulokset kaikissa teemoissa kaikilla toimialoillamme ovat aika tasaiset, ja se tuntuu hyvältä”, Laaksonen kertoo.

”Palvelumme koetaan selvästi tarpeenmukaisiksi ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamaansa tukeen ja hoitoon, mikä kertoo koetusta vaikuttavuudesta. Näillä kaikilla osa-alueilla vastausten keskiarvo on 4,5/5.”

Tulokset tärkeitä myös tilaaja-asiakkaille

Kyselyn tärkein tavoite on varmistaa, että kaikki Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat saavat tarvitsemaansa palvelua ja tulevat aidosti kohdatuiksi. Tämän vuoksi tulokset käsitellään jokaisessa toimintayksikössä ja jokaisessa tiimissä esihenkilön johdolla. Lisäksi tuloksista keskustellaan asiakkaiden kanssa esimerkiksi asukaskokouksissa ja yhteisöpalavereissa.

”Tavoitteemme on, että jokaisessa yksikössä ja tiimissä pysähdytään miettimään, mitä tulokset tarkoittavat juuri heidän kannaltaan ja mistä asiakkaiden kokemus juuri heillä muodostuu”, Laaksonen sanoo.

”Sitäkin pohditaan, mihin asioihin olisi syytä kiinnittää jatkossa enemmän huomioita. Nämä asiat voidaan sitten viedä tulevan vuoden toimintasuunnitelmaan konkreettisina kehittämistoimenpiteinä.”

Tuloksista on tärkeää raportoida myös tilaaja-asiakkaille, eli kunnille ja kuntayhtymille. Tätä edellytetään jo hankintasopimuksissakin.

”Tulokset kertovat tilaaja-asiakkaillemme, miten vaikuttavia palvelumme ovat. Ja heitä kiinnostaa tietenkin myös se, saavatko asiakkaamme sen palvelun, josta on yhdessä tilaajan kanssa sovittu.”

Asiakkaan kokemus on tärkeää huomioida joka päivä

Asiakaskokemustutkimus ei ole ainoa tapa, jolla Diakonissalaitoksen asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan.

”Kysely antaa hyvän kokonaiskuvan asiakastyytyväisyytemme tasosta. Asiakkaiden kokemus on kuitenkin tärkeää huomioida arjessa joka päivä”, Jaana Laaksonen painottaa.

Laaksosen mukaan hyvä asiakaskokemuksen mittaamisen tapa on kysyä asiakkaalta päivittäin, mitä sinulle kuuluu ja miten voin auttaa sinua tänään. Oleellista on myös se, kuinka työntekijä on näissä hetkissä läsnä.

”Aito läsnäolo ja asiakkaan kuulumisten äärelle pysähtyminen synnyttävät luottamusta – josta saimme kyselyssä arvosanan 4,6/5.”

 

Rinnekoti sai asiakkailtaan erinomaiset suosittelut

Rinnekodin asiakkaista kyselyyn osallistui yhteensä 585 henkilöä. Kyselyyn oli mahdollista osallistua niin digitaalisesti kuin paperilomakkeella. Kysely oli selkokielinen ja sitä tuettiin myös kuvakommunikaatiolla.

Osalle asiakkaistamme kyselyyn vastaaminen on vaikeaa, joten heiltä tutut ohjaajat kysyvät palautetta ja mielipidettä säännöllisesti ohjaustyön ohessa. Asiakkaille mahdollistetaan myös osallistuminen asiakaslähtöiseen Bikva-haastatteluun.

Aikuisten asumispalveluiden asiakkaista 43 prosenttia osallistui asiakaskokemuskyselyyn, työllistymisen ja osallisuuden palvelujen asiakkaista 37 prosenttia, lapsi- ja perhepalveluista 32 prosenttia ja perhehoidon asiakkaista 74 prosenttia.

Asiakaskokemuskyselyssä kysyttiin halukkuutta suositella palvelua ystävälle. Kaikkien kyselyyn osallistuneiden suositteluhalukkuus oli korkea, 8,56/10, perhehoidossa peräti 9,5/10.

Asiakkaamme kokivat myös tulevansa hyvin kohdatuiksi: vastausten keskiarvo oli 4,47/5. Myös palvelujen tarpeenmukaisuus sai asiakkailtamme hyvän arvion 4,43/5. Asiakkaamme myös luottavat palveluumme (4,54/5) ja kokevat palvelumme vaikuttaviksi 4,51/5.

Aiheeseen liittyvät